Ich hatte meinen Telekommunikationsvertrag bereits gekündigt. Rechtswirksam, schriftlich bestätigt, mit Enddatum versehen. Was danach noch kam, war eigentlich nur noch Abwicklung — eine dieser stillen Übergangszeiten, in denen man formal noch Kunde ist, aber beide Seiten wissen, dass es vorbei ist.
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- Texttyp
- Essayistischer Meinungsbeitrag
- Besprochenes Werk / Thema
- KI-gestützte Kundenbetreuung als strategisches Instrument zur Verwaltung unrentabler Kundenbeziehungen
- Zentrales Argument
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Unternehmen nutzen KI-Chatbots bewusst als kostengünstige Scheinebetreuung für Kunden mit niedrigem Deckungsbeitrag, um diese zu halten, ohne echte Leistungen zu erbringen.
- Kernthese
- Palliative Kundenbetreuung durch KI ist keine Fehlfunktion, sondern bewusst kalkulierte betriebswirtschaftliche Strategie.
- Relevante Konzepte
- Empfohlen für
- Geschäftsführer, Verbraucherschützer, Wirtschaftsjournalisten
- Einordnung durch den Autor
- Kritische Analyse von Geschäftspraktiken und Technologieeinsatz in Kundenservice
- Verweise im Text
Dann fiel die Verbindung aus.
Was folgte, war in seiner Absurdität so vollständig, dass ich einen Moment brauchte, um zu verstehen, was da eigentlich passierte. Ich meldete eine Störung bei einem Anbieter, den ich bereits verlassen hatte, über ein System, das offenkundig keinerlei Interesse daran hatte, diese Störung zu lösen — und das mit einer Höflichkeit, die man nur als maschinell bezeichnen kann, weil kein Mensch so lange so geduldig so wenig sagt. Der Chatbot fragte nach meiner Kundennummer. Dann nach meiner Adresse. Dann bot er mir einen Rückruf an, der nie kam. Dann schloss er das Ticket als «bearbeitet».
Ich habe das damals als schlechten Service abgehakt. Inzwischen glaube ich, dass das eine Fehldiagnose war.
Was ich erlebt habe, war kein Versagen. Es war Absicht. Präzise, betriebswirtschaftlich durchgerechnete Absicht. Und KI ist das Werkzeug, das diese Absicht erstmals wirklich skalierbar macht.
In der Medizin gibt es den Begriff der Palliativversorgung. Er beschreibt die Begleitung von Menschen, bei denen Heilung nicht mehr das Ziel ist. Stattdessen geht es darum, Schmerzen zu lindern, den Zustand erträglich zu machen, das Unvermeidliche möglichst sanft eintreten zu lassen. Niemand käme auf die Idee, das als schlechte Medizin zu bezeichnen — in dem Kontext, für den es gedacht ist, ist es die richtige Antwort.
«Palliative Kundenbetreuung» ist etwas anderes. Hier wird nicht ein sterbender Patient begleitet. Hier wird eine sterbende Kundenbeziehung verwaltet — von einem Unternehmen, das längst beschlossen hat, dass sich der Aufwand nicht mehr lohnt. Der Chatbot ist das Morphium. Er lindert nicht das Problem des Kunden. Er lindert das Unbehagen des Unternehmens, diesen Kunden noch zu haben.
Die Logik dahinter ist verblüffend rational, wenn man sie einmal ausspricht.
Jedes Unternehmen mit einem halbwegs modernen Controlling weiß, welche Kunden welchen Deckungsbeitrag liefern. Das Girokonto ohne nennenswerten Geldeingang ist seit Jahren defizitär. Der Mobilfunkvertrag aus dem Jahr 2018 kostet mehr in der Betreuung als er einbringt. Der Stromkunde in der Grundversorgung, der nie gewechselt hat und auch nie wechseln wird, weil ihm der Aufwand zu groß ist — der ist kein Kunde mehr im eigentlichen Sinne. Er ist ein Posten in der Bilanz.
Kündigen geht nicht ohne weiteres. Zu riskant, zu reguliert, zu imageschädlich. Also bleibt er. Und weil er bleibt, braucht er irgendetwas, das nach Betreuung aussieht, ohne dass es einer kostet.
Früher hieß das: schlechter Service. Zu wenig Personal, zu lange Wartezeiten, inkompetente Mitarbeitende in ausgelagerten Callcentern. Das war teuer und sah trotzdem schlecht aus. KI löst dieses Dilemma mit einer Eleganz, die man fast bewundern müsste. Der Chatbot kostet einen Bruchteil, ist zu jeder Stunde verfügbar, klingt dabei noch höflicher als ein ausgeschlafener Mensch und formuliert seine Ablehnungen juristisch wasserdicht. Er eskaliert nichts, er verspricht nichts, er löst nichts. Er verwaltet.
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Das Muster findet sich überall, sobald man anfängt, danach zu suchen.
Krankenversicherungen im Zusatzbereich, bei denen chronisch kranke Versicherte rechnerisch unattraktiv sind, aber vertraglich nicht loszuwerden — und bei denen Leistungsanträge neuerdings durch KI-gestützte Systeme laufen, die mit bemerkenswerter Effizienz Ablehnungsgründe identifizieren. Energieversorger, deren Grundversorgungskunden oft älter, weniger technikaffin und am wenigsten in der Lage sind, sich durch automatisierte Widerspruchsprozesse zu kämpfen — genau diese Gruppe trifft die Digitalisierung des Service am härtesten. Und die öffentliche Verwaltung, wo der Begriff «ROI» zwar nicht existiert, aber sein Äquivalent — politisches Gewicht, Lobby, die Energie für langwierige Widerspruchsverfahren — exakt dieselbe Funktion erfüllt.
Was alle Fälle verbindet: Die Betroffenen haben wenig Alternativen und wenig Hebel. Palliative Betreuung funktioniert nur dort, wo echte Gegenmacht fehlt.
Das Tückische ist nicht, dass Kunden das nicht merken. Sie merken es sehr wohl. Wer zwanzig Minuten in einer Warteschleife sitzt und am Ende mit einem Chatbot spricht, der weiß, dass er gerade nicht ernst genommen wird. Das Gefühl ist eindeutig, auch wenn die Worte dagegen sprechen.
Das Tückische ist, dass es egal ist.
Nicht weil Unternehmen zynisch wären — obwohl manche es sind — sondern weil die Unzufriedenheit dieser Kunden eingepreist wurde. Wer unter einem bestimmten Deckungsbeitrag liegt, dessen Abwanderung ist kein Verlust. Sein Bleiben trotz schlechtem Service hingegen ist ein Gewinn. KI macht es möglich, diesen Zustand dauerhaft und günstig zu konservieren.
Das ist keine Fehlfunktion des Systems. Das ist das System.
Die Störung hat sich irgendwann von selbst behoben, oder ich habe aufgehört, es zu merken — beides ist plausibel. Das Ticket blieb geschlossen. Vermutlich ist das genau die Reaktion, auf die das System ausgelegt ist. Wer hartnäckig genug ist, löst es selbst. Wer es nicht ist, gewöhnt sich daran.
Beides kostet das Unternehmen nichts.
Der Begriff «palliative Kundenbetreuung» klingt nach medizinischer Metapher, aber er ist präziser als alles, was die Unternehmenskommunikation dafür anbietet. Denn zumindest in der Palliativmedizin ist der Patient über seinen Zustand informiert.
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🧭 Thesen dieses Artikels — und wo sie heute stehen
KI-gestützte Chatbots werden von Unternehmen gezielt eingesetzt, um wirtschaftlich unattraktive Kunden mit minimalem Aufwand zu verwalten, ohne deren Anliegen tatsächlich zu lösen — nicht als Versagen, sondern als betriebswirtschaftliche Strategie.
gilt · seit 03.05.2026
Die Unzufriedenheit wirtschaftlich unattraktiver Kunden wird von Unternehmen bewusst eingepreist, weil deren Abwanderung keinen Verlust darstellt, ihr Verbleib trotz schlechtem Service jedoch einen Gewinn.
gilt · seit 03.05.2026
KI macht es erstmals möglich, den Zustand defizitärer Kundenbeziehungen dauerhaft und kostengünstig zu konservieren — und löst damit ein Problem, das schlechter menschlicher Service früher zwar auch hatte, aber teurer und weniger effizient.
gilt · seit 03.05.2026
Der wesentliche Unterschied zwischen Palliativmedizin und palliativer Kundenbetreuung besteht darin, dass in der Medizin der Patient über seinen Zustand informiert wird — Unternehmen hingegen verschleiern gezielt, dass echte Problemlösung nicht vorgesehen ist.
gilt · seit 03.05.2026
Besonders vulnerable Gruppen — ältere Menschen, chronisch Kranke, Menschen ohne digitale Kompetenzen — sind von automatisierter Kundenbetreuung am stärksten betroffen, weil ihnen sowohl Alternativen als auch wirksame Gegenmaßnahmen fehlen.
gilt · seit 03.05.2026
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