Kundenservice bei der Bahn

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By Patrick Meier ⋅ 31. März 2005 ⋅ Post a comment

Filed Under bahn, lumma, service

Ein fantastisches Erlebnis mit dem Kundenservice der Bahn schildert Lumma:

Ende einer Dienstfahrt

Ich fahre beruflich häufiger mal mit der Bahn und habe Ende Januar meine Bahncard 25 auf eine Bahncard 50 geupgraded. Beim Ausfüllen des Formulars habe ich meine alte Bahncardnummer angegeben, und diese sollte laut Bahnmitarbeiter dann auf meiner neuen Bahncard 50 auf zu finden sein. Für eine Übergangszeit gab es die vorläufige Bahncard, auf der keine Nummer zu finden war, die aber mit meiner alten Bahncard 25 noch zu nutzen war. Meine Tickets werden von der Firma online gebucht und mir ausgedruckt.

Gestern morgen fuhr ich in einem rappelvollen Zug zur ITB nach Berlin. Der freundliche Bahnmitarbeiter kontrollierte mein Ticket und stellte fest, dass die Nummer meiner Bahncard 50 nicht mit der Nummer auf dem Ticket übereinstimmte. Auf die Frage "Haben Sie eine neue Bahncard, kann es sein, dass sich da die Nummer geändert hatte?" musste ich nur kurz "Ja" erwidern und schon entschwand er mit den Worten "ich überprüfe das kurz telefonisch, das sollte kein Problem sein". Nach einer knappen halben Stunde kam der Bahnmitarbeiter wieder, drückte mir das Ticket in die Hand mit den Worten "ich habe das überprüfen lassen, Ihre Bahncardnummer hat sich geändert, bitte achten Sie darauf, bei den nächsten Buchungen auch die neue Nummer zu benutzten. Schöne Fahrt noch". Ich dankte ihm für seine Mühe und setzte die Fahrt fort.

Heute abend bin ich dann von der CeBIT nach Hamburg gefahren, ebenfalls mit einem ausgedruckten Online-Ticket, im recht leeren ICE 70. Mit mir im Abteil sassen Heiko, Björn, Philipp und Michael. Die Zugbegleiterin erschien, wir fragten kurz nach, wann Railnet starten sollte und zeigten unsere Tickets vor. Ich gab ihr mein Ticket mit dem Hinweis, dass die Nummern wohl nicht stimmen würden, dass aber eine kurze telefonische Überprüfung alles klären könne, schliesslich habe das der Kollege gestern auch so gemacht. Darauf entgegnete mir Frau C. *****: "Das werden wir sehen, ich gehe aber davon aus, dass sie nachzahlen müssen." Sie entschwand und erschien kurze Zeit später in Begleitung des Zugchefs Herrn W. ****.

Herr W. **** machte mich darauf aufmerksam, dass ich kein gültiges Ticket für die Zugfahrt von Hannover nach Hamburg besäße. Ich machte ihn darauf aufmerksam, dass es da ein kleines Problem mit den Bahncardnummern gäbe, dass sein Kollege gestern mir dies mitteilte und das Problem durch einen kurzen Anruf klären konnte. Zugchef **** teilte mir mit, dass ihm dies nicht möglich sei, da die telefonische Auskunft nicht eindeutig belegen könne, dass ich tatsächlich im Besitz eines ordnungsgemäßen Tickets sei, da auf dem Ticket a) eine falsche Bahncardnummer stünde und b) nur der Name der Firma, nicht aber meiner. Eine Visitenkarte akzeptierte er nicht als Nachweis meiner Firmenzugehörigkeit.

Stattdessen wurde auf einer Nachzahlung von 19,50 Eur bestanden. Ich habe diese Nachzahlung verweigert. Daraufhin wollte Zugchef W. **** meine Personalien aufnehmen. Dies habe ich ihm verweigert, schliesslich hielt er zu diesem Zeitpunkt bereits meine Bahncard und mein Ticket in der Hand. Daraufhin kündigte Zugchef W. **** an, den BGS zu informieren, der beim nächsten Haltepunkt dann meine Personalien aufnehmen würde und entschwand gen Zugtelefon.

Ich bin daraufhin hinterher gegangen und habe versucht, Herrn **** darauf hinzuweisen, dass Kulanz durchaus bei der Bahn geübt werden könne. Er lehnte dies ab, mit dem Hinweis, dass er nicht genau überprüfen könne, dass ich wirklich im Besitz eines gültigen Tickets sei. Nach einiger Diskussion wurde der BGS informiert und per Zugdurchsage nach "einem im Zug befindlichen Polizei- oder BGS-Beamten" gefragt. Mein lautstarker Einwurf "Ich bin unbewaffnet!" wurde von Herrn W. **** mit dem Hinweis "dies kann als Randale ausgelegt werden!" kommentiert.

Während Heiko und Björn versuchten, Zugchef W. **** und Zugbegleiterin C. **** zum Einlenken zu bringen, setzen wir die Fahrt bis Hamburg Harburg fort. Dort warteten zwei BGS-Beamten, denen Zugchef W. **** sofort das Problem schilderte. Ich bedankte mich bei W. **** und C. **** für ihre unvergleichliche Arbeit, wobei mir Frau C. **** das Schütteln der Hände verweigerte. Stattdessen wurden die BGS-Beamten aufgefordert, die im Abteil gemachten Fotos der Bahnmitarbeiter löschen zu lassen, was aber von den BGS-Beamten abschlägig beschieden wurde.

Auf dem Weg zum BGS-Büro zum Aufnehmen meiner Personalien meinte der BGS-Beamte zu mir, dass Zugchef W. **** wohl ein "extrem schlecht geschulter Mitarbeiter der Bahn AG" sei. Dieser Aussage hatte ich nichts mehr hinzuzufügen.

Da ich einen ungültigen Fahrausweis hatte, was besser ist als gar keinen, musste der BGS keine Anzeige gegen mich erheben, sondern füllte lediglich ein Formular aus, was zur Folge haben wird, dass ich in den nächsten Wochen zum Kundenservice des Hauptbahnhofs gehen darf, um meine Version der Abläufe zu schildern. Sollte dort dem Vorgehen der Bahn-Mitarbeiter W. **** und C. ****** Recht gegeben werden, darf ich 70 Eur bezahlen. Der BGS-Mitarbeiter gab mir mit auf den Weg: "dort werden die sich den Fall anhören und dann die Sache für erledigt erklären." Heiko und ich fuhren dann mit der S-Bahn weiter nach Hamburg.

Als Quintessenz aus den beiden letzten Bahnfahrten halte ich fest:

– es gibt wunderbare Bahnmitarbeiter, die einen Kunden als Kunden ansehen und alles tun, damit dieser eine angenehme Reise hat. – es gibt Bahnmitarbeiter, die Tugenden an den Tag legen, die Kunden als Kriminelle darstellen und alles tun, damit man möglichst nie wieder Bahn fährt. Herr W. **** und Frau C. ****** sind Mitarbeiter, die aufgrund Ihrer unvergleichlichen Arbeit die Bahn als unflexibles und kundenfeindliches Unternehmen darstehen lassen.

Als Kunde fühle ich mich wie ein Krimineller behandelt und ehrlich gesagt habe ich als zahlender Kunde daran kein Interesse. Ich fahre gerne Bahn. Ich habe eine Bahncard 50. Und ich muss mich nach einem langen Arbeitstag auf der CeBIT so dermassen schlecht behandeln lassen. So wird es nichts mit dem "Unternehmen Zukunft". Da können sich Mitarbeiter wie der gestrige Zugbegleiter noch so anstrengen, derartige Negativ-Erlebnisse werden immer wieder dafür sorgen, dass die Bahn ein schlechtes Image behalten wird.

Hartmut Mehdorn, Sie können sich bei Mitarbeitern wie W. **** und C. ****** bedanken!

[Update: Ich habe die Namen der Mitarbeiter unkenntlich gemacht und würde Euch bitten, dies ebenfalls zu tun.]

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Inkonsistentes Verhalten von Deutschen Bahn-Mitarbeitern beim Umgang mit der gleichen Situation – fehlerhafte Bahncardnummer auf dem Ticket – schadet dem Image der Deutschen Bahn nachhaltig, weil einzelne kundenfeindliche Mitarbeiter die positiven Erfahrungen mit kulanten Kollegen zunichtemachen.

gilt · seit 31.03.2005

Mitarbeiter der Deutschen Bahn, die Kunden ohne hinreichenden Grund wie Kriminelle behandeln und einfache Kulanzlösungen verweigern, gefährden langfristig die Kundenbindung und das Unternehmensziel der Deutschen Bahn.

gilt · seit 31.03.2005

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